Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen by Patrice Lienhard (auth.), Prof. Dr.-Ing. Dieter Spath, Prof.

By Patrice Lienhard (auth.), Prof. Dr.-Ing. Dieter Spath, Prof. Dr. rer. pol. Erich Zahn (eds.)

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Die hohe Bedeutung der Aufnahme von Kundenanforderungen aber auch die Bedeutung der Planung von Ressourcen und Prozessen wird von den Untemehmen erkannt. Weiterhin erstellen 62 Prozent der Untemehmen Spezifikationen der Dienstleistungen, was wiederum daraufhin deutet, dass es sich urn eine geplante Entwicklung und weniger urn ein zufalliges Entstehen von Dienstleistungen handelt. Nicht unberiicksichtigt darf dabei bleiben, dass immerhin noch 38 Prozent der Untemehmen keine Spezifikation erstellen, d.

Innovationsprozesse im Dienstleistungssektor, Heidelberg 2000, S. : Marktorientierte Dienstleistungsinnovationen, Gottingen 1997, S. : Services Innovation, in: International Journal of Service Industry Management, 1993, 1, S. : A proposed Model for New Service Developement, in: The Journal of Service Marketing, 1989,2, S. 25-34, S. : Dienstleistungs-Innovation durch Kundenintegration, Miinchen 1999, S. ; Meffert, H. ): Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden2001, S.

Nach BRUHN ist Kundenorientierung zu verstehen als »die umfassende, kontinuierliche Ermittelung der Kundenerwartung sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langtristig stabile und okonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren« [28]. Diese Aspekte der Kundenorientierung ergeben das Konstrukt Kundenorientierung. Als weiteres wichtiges Element einer kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung stellte sich die konkrete Kundeneinbindung heraus.

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